根據(jù)06年一項(xiàng)有關(guān)"汽車服務(wù)滿意度"的調(diào)查顯示，41.9%的用戶對(duì)汽車售后服務(wù)不滿意，與此相對(duì)應(yīng)的是，只有7.5%的用戶對(duì)汽車銷售服務(wù)不滿意。售后服務(wù)和銷售服務(wù)滿意度之間存在較大差距，這一差距反映出，汽車服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的主體。這也表示，中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的被銷售市場(chǎng)拋在了后面。

    不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因素--售后服務(wù)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)的調(diào)查，中國(guó)的消費(fèi)者購(gòu)車正變得越來越理性，汽車售后服務(wù)因此也正在開始成為受關(guān)注的焦點(diǎn)。

    而現(xiàn)實(shí)是，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)才剛剛起步，所涉及企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但受種種因素的制約，普遍業(yè)態(tài)簡(jiǎn)單、規(guī)模不大，導(dǎo)致汽車服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。但是在中國(guó)汽車業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，汽車服務(wù)已經(jīng)或多或少的開始左右銷售市場(chǎng)，并成為汽車廠商除產(chǎn)品、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之外的第二大"戰(zhàn)場(chǎng)"。服務(wù)做得好不好，很大程度上直接影響到消費(fèi)者是否選購(gòu)該廠商的汽車產(chǎn)品。因此，做好服務(wù)已經(jīng)只是汽車廠商的基本功課，如何做出有差異化、更加吸引消費(fèi)者的汽車服務(wù)成為廠商汽車營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要課題。

    在經(jīng)過反復(fù)論證和市場(chǎng)調(diào)研之后，不少?gòu)S商發(fā)現(xiàn)在中國(guó)打"人性化"牌可以吸引不少消費(fèi)者。于是幾乎所有汽車廠商的服務(wù)都提出人性化措施，但是不久之后大家又發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有人都在講"人性化"，接下來該怎么辦？怎樣才能繼續(xù)吸引消費(fèi)者的關(guān)注，保持甚至擴(kuò)大品牌的關(guān)注度和影響力？一汽大眾和海馬汽車想到了，就是提出汽車服務(wù)的"專業(yè)化"、"車性化"的概念，將服務(wù)對(duì)象從之前的"人"轉(zhuǎn)移到"車"上來。

    其實(shí)"車性化"服務(wù)模式正是強(qiáng)調(diào)對(duì)車輛的關(guān)注，而且它不排斥對(duì)客戶提供必要的服務(wù)，但是整個(gè)的服務(wù)重點(diǎn)，是如何將客戶的車輛服務(wù)好，保持車輛的良好的性能，真正將對(duì)車主的服務(wù)落回實(shí)處。從成熟國(guó)家的汽車服務(wù)模式來看，對(duì)汽車的服務(wù)重于對(duì)人的服務(wù)，這是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

    作為中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)最先"吃螃蟹"的企業(yè)，海馬汽車"藍(lán)色扳手"提出"捍衛(wèi)汽車價(jià)值"，及一汽大眾"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"提出"對(duì)車的關(guān)愛"理念，對(duì)于汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展均具有深遠(yuǎn)意義。

    對(duì)車的服務(wù)，體現(xiàn)的是服務(wù)價(jià)值的回歸，也是汽車售后服務(wù)的基礎(chǔ)的需求。而所謂"人性化"的體驗(yàn)，僅僅是對(duì)車的售后服務(wù)中的附加產(chǎn)品，是依附于基本的汽車服務(wù)的價(jià)值。盡管目前"人性化"的服務(wù)模式受到推崇，但是其必然的結(jié)果，"車性化"將是售后服務(wù)的核心。

    對(duì)于海馬汽車來說，"藍(lán)色扳手"不僅僅是一個(gè)服務(wù)管理體系，除了"陽(yáng)光假日"、"金秋之旅"以及新近開展得"福入萬家"春節(jié)服務(wù)活動(dòng)之外，還包括嚴(yán)格控制維修質(zhì)量、嚴(yán)格控制配件渠道、保證有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、提供專業(yè)的維護(hù)方案等，全面公布和下調(diào)配件及工時(shí)價(jià)格，全程實(shí)施透明化的價(jià)格政策，并加強(qiáng)對(duì)車主的培訓(xùn)，使消費(fèi)者更懂得用車、維護(hù)車，深入貫徹"藍(lán)色扳手"的"捍衛(wèi)汽車價(jià)值"的口號(hào)。

    一汽大眾的"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"也強(qiáng)調(diào)"以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排"實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)，并公布配件價(jià)格，倡導(dǎo)透明化消費(fèi)。顯然，在售后服務(wù)領(lǐng)域這兩家汽車廠商已經(jīng)走在了大部分人前面。

    業(yè)內(nèi)人士也指出，汽車廠商如果想從根本上提升自身的品牌形象和在消費(fèi)者心目中的滿意度，不僅要進(jìn)行持續(xù)的品牌化服務(wù)推廣，同時(shí)在服務(wù)形式、理念等方面也應(yīng)力求創(chuàng)新。一汽大眾海馬汽車提出的服務(wù)理念、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒�、一絲不茍的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)和企業(yè)誠(chéng)信，這些都與目前國(guó)內(nèi)大部分汽車廠商有差異，但是這與國(guó)外汽車服務(wù)的發(fā)展方向一致。

    不同的企業(yè)，統(tǒng)一的服務(wù)理念，這是否預(yù)示著新一輪的售后服務(wù)模式的變革？也許，要實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)售后服務(wù)"車性化"的道路還很漫長(zhǎng)，但是海馬、一汽大眾的服務(wù)模式，將促使消費(fèi)者對(duì)汽車的售后服務(wù)、對(duì)汽車的價(jià)值觀念有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。也許，不久以后也會(huì)有越來越多的汽車廠商認(rèn)識(shí)到，"車性化"會(huì)是取代"人性化"的一個(gè)不錯(cuò)的辦法。